ISO/IEC20000: "信息技術服務管理"包括兩部分內容。第一部分：標準規范，對IT服務管理提出了要求，也將是認證的依照部分。第二部分：實施守則，對標準第一部分的內容進行了解釋和應用指導。ISO/IEC20000的核心是要求和指導IT組織建立起流程化的管理框架，標準的主體內容如圖1所示。

在ISO/IEC20000流程框架中共分為五大流程組，十三個管理流程。這個框架并非一個簡單的組合，而是在業界廣泛認可的IT服務管理流程的基礎之上，從流程、人員、技術和合作者四個方面來規劃企業的IT管理結構，是全面集成的IT管理流程圖，對遍布全球的各行業的IT組織發現問題、找到解決辦法具有非常重要的參考價值。

ISO/IEC 20000希望促進IT組織采用流程整合的方法，有效地交付和管理IT服務以滿足業務和客戶的需求。對于期望高效執行IT服務管理的組織而言，需要識別并管理大量的相關活動。服務管理流程的整合實施，為持續控制和改善IT服務提供了可能。

下面是甫崎咨詢列出的關于ISO20000咨詢服務過程中的常見問題

Q1：ISO20000何時發布？

ISO/IEC 20000由IT服務管理國際標準ISO/IEC20000于2005年12月正式發布，是第一部全球IT服務管理標準。
 
Q2：ISO20000與BS15000有何關系？

ISO/IEC 20000:2005 標準源于BS15000標準。2005年5月，BS15000被國際標準化組織ISO（International Organization for Standardization）接受成為ISO/IEC 20000。2005年12月,ISO2000服務管理體系標準正式發布，取代了BS15000的標準。
 
Q3：已經獲得BS15000認證的組織在BS15000被ISO20000取代后該怎么辦？

已通過BS15000認證的組織必須在2007年6月5日前，將BS15000認證升級為ISO20000認證 (ISO20000發布后的18月之內）
 
Q4：正在進行BS15000認證的組織在BS15000被ISO20000取代后該怎么辦？

在2006年6月5日之前，2002/2003版本的BS15000認證將繼續施行 (ISO20000發布后的6月之內)，以確保已經開始BS150000認證的組織完成認證流程
 
Q5：通過ISO20000能給組織帶來什么收益？

獲得ISO/IEC 20000認證，意味著您的組織達到了世界公認的領先的IT服務管理標準，意味著您的服務管理采用于IT服務管理最佳實踐，確保為客戶提供有效的、可靠的IT服務。
 
Q6：怎樣才能獲得ISO20000認證？

要獲得ISO/IEC 20000：2005認證的組織，必須證明其對下圖所示的流程都進行了管理控制，并且這些受控流程必須符合ISO20000-1標準的規定。

當IT組織通過注冊認證機構（RCB）的認證審計后，便可獲得認證。取得認證后，IT組織會被列入官方的被認證組織列表，并且有權使用ISO20000的標志。
 
Q7：通過ISO20000需要經過哪些階段？

取得ISO20000主要有以下幾個步驟：

1． 準備

? 明確認證的意義

? 確定IT服務管理認證范圍

– 確立愿景，決定服務管理改進的方面與改進的順序；

– 明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；

– 全面地理解認證的內容，明確認證活動對個人和對組織的影響；

– 獲取信息：與相似規模、職能的組織交流經驗，向咨詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織咨詢。

? 獲得高層管理者的支持

? 獲得ITIL、BS15000的知識和文檔

? 選定一家注冊認證機構 (RCB)，確認審計的范圍

2． 初步評估與計劃制定

進行初步的評估、掌握現狀

– 評估，明確需改進的方面

– 管理在認證過程中的風險

制定整體的計劃，獲得相關方面的支持與承諾

3． 縮小差距

建立、管理服務改進計劃 (PDCA，戴明環)

根據ISO20000/BS15000-1:《服務管理規范》進行詳細的評估;借鑒ISO20000/BS15000-2、ITIL，制定具體的改進計劃.

實施計劃、定期檢查

4． 認證審計準備

如有必要，聯系注冊認證機構(RCB)進行"預審"(pre-audit)

為正式的審計預定時間, 與注冊認證機(RCB)構充分交流以建立對審計范圍、審計內容的共同理解

準備審計所需要的"證據"(evidence)：文檔，記錄，等等

5． 認證審計

典型的認證審計包括:

- 協定參考標準和審計范圍的條款

– 離場的對文檔和流程的評估

– 現場的對員工和流程的審計

– 審計結果的陳述

如果達到ISO20000/BS15000要求，將進行ISO20000/BS15000認證陳述，頒發證書

6． 合規維護

認證的有效期為三年；所以，每三年，需要進行一次全面的認證審計

每年都須由注冊認證機構進行"監督審計"，以確保認證質量，確保服務管理的持續改進

組織需要根據ISO20000/BS15000-1的要求，進行內部審計
 
Q8：目前全球有哪些BS15000的注冊認證機構？
 
截止到2006年4月，全世界已經有69家BS15000認證機構——2004年13家，2005年52家（資料摘自[url]http://www.bs15000certification.com）
BS15000注冊認證機構名單，截止2007年11月
– BSI Management Systems

– BVQI Ltd (offices worldwide)

– DNV Certification Ltd

– DQS GmbH

– KEMA Quality BV

– KPMG Audit Plc

– KPMG Quality Registrar

– LRQA Ltd

– PSB Certification Pte Ltd

– SQS

– STQC

– TUV Management Service GmbH

– TUV Nord Cert GmbH