第一天AM

課程介紹

課程介紹與議程介紹及培訓注意事項

ISO20000體系介紹

ISO/IEC 20000是什么；ISO/IEC 20000的益處；ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2的差異

ISO/IEC 20000-1結構和各流程的目標

ISO/IEC 20000-1的結構；SMS的定義、流程的目標及其組件；管理流程的目標

ISO/IEC 20000和ITIL

ISO/IEC 20000和ITIL的關系圖；ISO/IEC 20000和ITIL v2、ITILv3流程比較；IT服務管理的最佳實踐和ISO/IEC20000的關系

ISO/IEC 20000認證介紹

ISO/IEC 20000認證適用性；范圍界定；收益；流程

第一天PM

ISO/IEC 20000的術語和定義介紹

ISO/IEC 20000的術語和定義

ISO/IEC 20000與其他標準的關系

ISO/IEC 20000與ISO/IEC 27001的關系

ISO/IEC 20000與BS 25999的關系

ISO/IEC 20000與ISO 9000的關系

ISO/IEC 20000-1的范圍、管理體系總要求的介紹

范圍

管理職責：管理承諾、服務管理政策、權力職責和溝通、管理者代表：對其他相關方運營過程的管控

文件管理

資源管理

管理體系要求審核要點

ISO/IEC 20000-1的計劃和實施服務管理（PDCA）的介紹

規(guī)劃SMS（計劃）

實施和執(zhí)行SMS（實施）

監(jiān)控和回顧SMS（檢查）

持續(xù)改進（改進）

計劃和實施服務管理的審核要點

服務PDCA設計展示

展示服務設計控制點

展示年度服務計劃

展示內部審核管理規(guī)范示例

展示SIP模板示例

ISO/IEC 20000-1的計劃和實施新服務或變更的服務的介紹

計劃和實施新服務或變更的服務

計劃和實施新服務或變更的服務的審核要點

第二天AM

IT服務管理體系要求詳解

服務交付流程

服務級別管理

服務級別管理的目標

服務級別管理的相關概念

服務目錄的基本概念

服務級別管理的審核要點

服務級別管理案例展示及服務級別管理實施討論

服務目錄審核案例展示

服務級別協(xié)議審核案例展示

服務報告管理

服務報告管理的目標

服務報告管理的相關概念

服務報告管理的審核要點

服務報告案例展示及實施討論

展示某公司服務報告審核案例

針對不同對象的服務報告的要點

連續(xù)性和可用性管理

連續(xù)性和可用性管理目標

連續(xù)性和可用性管理相關概念

連續(xù)性和可用性管理審核要點

連續(xù)性和可用性案例展示及實施討論

連續(xù)性和可用性計劃審核案例展示

連續(xù)性演練方案審核案例展示

第二天PM

容量管理

容量管理目標

容量管理相關概念

容量管理審核要點

容量管理示例展示

展示某公司容量管理流程文件審核案例展示

展示某公司能力監(jiān)控指標和能力運行月報審核案例

IT服務的預算和核算

IT服務的預算和核算管理目標

IT服務的預算和核算管理相關概念

IT服務的預算和核算管理審核要點

預算表示例展示

展示某公司預算表

信息安全管理

信息安全管理目標

信息安全管理相關概念

信息安全管理審核要點

信息安全案例展示及實施討論

信息安全部分策略文件展示

業(yè)務關系管理

業(yè)務關系管理目標

業(yè)務關系管理相關概念

業(yè)務關系管理審核要點

業(yè)務管理流程設計展示

展示業(yè)務管理流程設計審核案例

供應商管理

供應商管理目標

供應商管理相關概念

供應商管理審核要點

供應商管理案例展示及實施討論

供應商清單模版

供應商評價體系審核案例展示

事件、故障、服務請求管理

事件、故障、服務請求管理目標

事件、故障、服務請求管理相關概念

事件、故障、服務請求管理審核要點

事件管理流程文件展示

展示某公司事件管理流程審核案例

問題管理

問題管理目標

問題管理相關概念

問題管理審核要點

問題管理流程文件展示

展示某公司問題管理流程審核案例

第三天AM

配置管理

配置管理目標

配置管理相關概念

配置管理審核要點

配置管理流程文件展示

展示某公司配置管理流程審核案例

變更管理

變更管理目標

變更管理相關概念

變更管理審核要點

變更管理流程文件展示

展示某公司變更管理流程審核案例

發(fā)布和部署管理

發(fā)布和部署管理目標

發(fā)布和部署管理相關概念

發(fā)布和部署管理審核要點

發(fā)布與部署管理案例展示及發(fā)布與部署管理管理實施討論

發(fā)布與部署管理的常見問題極其處理

發(fā)布類型與發(fā)布窗口的建立

ISO/IEC 20000-2介紹

介紹ISO/IEC 20000-2

解釋在認證過程中該部分的相關性

理解和解釋part2如何支持part1

審核的相關概念解釋

什么是審核

審核類型

審核員的能力

審核發(fā)現(xiàn)

審核過程介紹

審核的啟動

文件審核的實施

現(xiàn)場審核的準備

識別（不）符合項的文檔和證據

第三天PM

討論設計問題管理流程的檢查表

討論并設計問題管理流程的檢查表

審核過程介紹

現(xiàn)場審核的實施

報告的編制、批準和分發(fā)

審核的完成

審核后續(xù)活動的實施

ISO20000流程回顧

歸納總結ISO20000十三個流程

ISO 20000認證項目的實施

分析和評估標準的適用性和資格，在各種情況下尋求認證的組織

為合資格的組織確定和認證的范圍

描述對part3部分建議的理解

ISO 20000評估和差距分析

ISO 20000試運行和改進

ISO 20000外審支持和復審支持服務運營管控體系設計

某ISO20000實施項目講解

檢查ISO20000實施知識掌握情況

對前兩天課程進行回顧

模擬審核練習

模擬考試

模擬試題分析

考試